「顧客視点」とは？それは「操作」ではなく「ギブ（与えること）」であるという話。

顧客視点についての「間違い」への気づき

ビジネスの世界では、耳にタコができるほど「顧客視点」や「ユーザーファースト」という言葉が叫ばれています。私たちWeb制作会社も、当然のようにその重要性を語ってきました。

しかし、恥ずかしながらある時、気づいてしまったのです。

これまで私たちが考えていた「顧客視点」は、実は「利己視点」でしかなかったのではないか、と。

たとえば、私たちはコンテンツを作る時、プロとして様々なマーケティング手法を使います。

「ユーザーはこういう心理だから、ここで背中を押してあげよう」
「ユーザーが迷わないように、ここに導線を置こう」

これらの「分析」や「設計」自体は、決して間違っていません。むしろ必要なことです。 しかし、問題はその「目的」がどこにあったかです。

その手法を、相手が本当に望む場所へ導くための「地図（ガイド）」として使っていたか。 それとも、自社の売上というゴールへ誘導するための「操作（コントロール）」として使っていたか。

もし、「そもそも、これが本当に相手にとって最善の策だろうか？」という問いを持たず、ただひたすらに「どうすれば契約してもらえるか」という一心でテクニックを使っていたなら、それは「顧客視点」の皮を被った「利己視点」です。

文脈上の主語は「ユーザー」になっていても、心の矢印は「自分の利益」に向いていたのです。

そして、そんなノウハウや情報が巷にあふれています。

今日は、自戒を込めて、本当の意味での「顧客視点」とは何かについて書いてみたいと思います。

「矢印」はどっちを向いているか？

利己的な視点と、本当の顧客視点（利他視点）。その決定的な違いは、心の「矢印」の向きにあります。

• 偽の顧客視点（利己）矢印は「自分」に向いています。「（私が売上を上げるために）あなたは何を求めているの？」と聞いています。これはマーケティングという名の「時間、注目、お金を奪う（テイク）」行為です。
• 真の顧客視点（利他）矢印は「相手」に向いています。「（あなたの成功のために）私ができることは何か？」と考えています。これはビジネスという枠を超えた「知識、安心、勇気を与える（ギブ）」行為です。

もし、Webサイトやコンテンツを作る時、「これを書いたら競合に逃げられるかもしれない」とか「タダで教えるのは惜しい」という感情が湧くなら、それは矢印が自分に向いている証拠です。

「有料級の情報」を無料で出せるか？

真の顧客視点に立つための試金石があります。

それは、「相手にとって本当に役立つ情報なら、たとえ自分の利益にならなくても（あるいは損をしてでも）提供できるか？」という問いです。

例えば、Web制作のノウハウや、失敗しないための戦略。本来ならお金をいただいて提供するような「有料級の情報」を、惜しげもなく無料で公開する。

「そこまで教えたら、自社でやられてしまうじゃないか」と不安になるかもしれません。

しかし、ここで「損得勘定」を手放す勇気が必要です。

「これを見て、もしウチに発注しなくても構わない。それでも、この情報はこの人にとって絶対に必要だ」

そう腹を括って発信されたコンテンツには、小手先のテクニックでは作れない「熱量」と「真実」が宿ります。そして不思議なことに、そうやって「損得勘定抜き」で与えてくれる相手を、人は信頼し、最終的には選ぶものなのです。

なんて書くと、この記事自体に下心がありそうに思うかもしれませんが、「顧客視点ってなんだろう」と思う人の役に立ちたい、むしろ、もっといい考えを教えて欲しいという想いで書いています。

それくらい、真の顧客視点に立つということは難しいことだと感じています。

「説得」ではなく「手紙」を書く

では、どうすればその視点に立てるのでしょうか。

私が今、心がけているのは「たった一人の大切な友人への手紙」を書くつもりでコンテンツを作ることです。

ターゲット層としての「F1層」や「ペルソナ」に向けて書こうとすると、どうしても「どう攻略してやろうか」という思考が働きます。

そうではなく、今まさに仕事で悩み、夜も眠れないほど不安を抱えている具体的な「あの人」を思い浮かべる。

「その悩みなら、こうすれば解決できるよ」
「そこには落とし穴があるから気をつけて」
「大丈夫、あなたの方向性は間違っていないよ」

そこには、「売り込み」や「説得」が入る余地はありません。あるのは、相手の痛みに寄り添い、少しでも楽になってほしいという「Give（ギブ）」の精神だけです。

「理想論」だと笑われるかもしれません

ここまで読んで、「そんなのはビジネスを知らないやつの理想論だ」と思われた方もいるかもしれません。 おっしゃる通りです。これは間違いなく理想論です。

私たちブリッジも会社です。ボランティア団体ではありません。 売上がなければ社員を食べさせることはできないし、会社を存続させることもできません。「ギブ」だけで生きていけるほど、甘い世界ではないことも重々承知しています。

実際に、今でも見積書を作る時には「この金額で通るだろうか」と悩みますし、提案時には「競合に勝ちたい」というエゴが顔を出すこともあります。私たちはまだ、この「真の顧客視点」を完璧に体現できているわけではありません。

それでも、なぜ「ギブ」を選ぶのか？

では、なぜ今、あえてこんな青臭いことを書いているのか。 それは、AIが台頭し、小手先のテクニックや平均的なWebサイトがコモディティ化（無価値化）していくこれからの時代において、「損得抜きで相手を想う信頼」こそが、最強の生存戦略になると確信したからです。

テクニックで「操作」された顧客は、一度は買ってくれるかもしれませんが、ファンにはなりません。 一方で、本当に自分のことを想って「ギブ」してくれた企業に対しては、人は「次はあそこに頼みたい」「あの人に相談したい」という感情を抱きます。

つまり、「急がば回れ」なのです。 目先の利益を追って「操作」するよりも、時間はかかっても「信頼」を積み重ねる方が、結果としてビジネスを長く、強く成長させる。 私たちは、そう信じることに決めました。

「奪う人」から「与える人」へ

Webサイトは、とかく「獲得（コンバージョン）」のための装置だと思われがちです。

しかし、これからの時代に選ばれるのは、画面の向こうにいる相手から「時間」や「お金」を奪おうとするサイトではなく、訪れた人に「知識」や「勇気」や「解決策」を与えられるサイトだけではないでしょうか。

私たちブリッジも、まだ道の途中です。

ですが、「顧客視点」という言葉を「どうすれば売れるか」という問いから、「どうすれば目の前の人の役に立てるか」という問いに置き換えた瞬間、やるべきことが明確に見えてきました。

正直に言います。その結果、やっぱりいいことがありました。

もし、皆様がWeb活用に行き詰まりを感じているとしたら、一度立ち止まって考えてみてください。

そのコンテンツの「矢印」は、どちらを向いていますか？