WEBサイトでの信頼関係構築が売上アップに不可欠な理由

橋本です。

WEBサイトをどのように活用したいのかという考えは、企業によって異なります。

集客、問い合わせ、販売、商品プロモーション、採用活動、顧客との関係性強化、ブランディングなど、WEBの活用方法はいろいろとありますが、つきつめていけばほとんどが売上を上げることに行き着きます。

売上アップを目的にした場合は、SEOやSEMなどによる集客やコンバージョンのための施策が中心になることが多いのですが、WEBサイトを通じて売上を上げるためにはもう一つ大切なものがあると私は考えています。

それは顧客との信頼関係の構築です。

WEBサイトを活用して顧客との信頼関係を築くとは?

顧客との信頼関係の構築というと難しく聞こえるかもしれませんが、シンプルに言い換えれば「信頼できる会社だ」という印象をもってもらうということです。

売上アップのためには、「欲しい」という感情をいかにして動かすかに注力することが多いのですが、実はこれだけでは十分ではありません。

最終的には「信頼できる」と思わなければ人は行動しないからです。

「信頼できる」とは、怪しい怪しくないということではなく(もちろん怪しくないのは大前提です)、「この会社との取引はうまくいきそうだ」と思ってもらうことです。

これは生活者がECサイトなどでモノを買うときも、BtoBの取引きでの問い合わせなどを行うときも同じです。

広告をつかったり、検索エンジン対策などを行ってサイトへとアクセスを集めても、信じてもらえなければ行動にはつながりません。

集客をして成果へと結びつけるためには、見込み客の信頼を勝ち取ることができるかも考えてサイトを作り込む必要があります。

ただ、難しいのは、信頼関係は人の感性や印象に働きかけるものであり、商品やサービスなどのように効果・効能としてうたいにくいということです。

信頼関係を築くために考えるべきこと

では、何をすれば信頼関係を築くことができるのでしょうか。

その答えは、相手をよく知ることです。

集客やコンバージョンについて考える時には、相手が何を求めているのかを考えるのはご存知の通りです。

信頼を勝ち取りたいと思うのであれば、相手がどんな価値観を持っていて何を大切にしているのかについても考えることが求められます。

実は、コーポレートサイトではこのあたりがおろそかになってしまっているケースが多々あります。

会社どうしの取引きとなると、商品やサービスなどの情報や会社情報などがあれば十分と考えてしまうのかもしれません。

ですが、実際にWEBサイトを見て問い合わせをするのは担当者である「人」です。

問い合わせボタンを押すのは、そこにボタンがあるからではありません。問い合わせをしたいという気持ちになるからです。

その人の心を動かすことができなければ、問い合わせや申し込みにはなかなかつながっていきません。

実際に問い合わせをするであろう人に、どんな情報を伝え、どんな印象を持ってもらえれば行動を起こしてもらいやすくなるのかを考えてサイトを作り込んでいく必要があるのです。

信頼は必ずしも積み重ねから生まれるものではない

信頼関係というと時間をかけて築き上げるものという印象がありますが、WEBサイトの場合は必ずしもそうではありません。

確かに情報を求めて何度もアクセスをするうちに信頼関係ができあがってということもあります。

でも、実際には信頼できるかどうかは第一印象で決まってしまうケースの方が多いと言っても過言ではありません。

最初のアクセスで信頼できそうだと思ってもらえなければ、行動はおろか二度とアクセスしないということがほとんどです。

WEBを活用して売上を上げるためには、信頼関係も含めてどのようにサイトを作り込んでいけば良いのかを考える必要があるのです。

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投稿者プロフィール

橋本敬(はしもとたかし)
プロデューサー・クリエイティブディレクター。早稲田大学政治経済学部卒業。リクルートグループ、オン・ザ・エッヂ、ミツエーリンクス、博報堂アイ・スタジオを経て独立、株式会社ブリッジを設立。WEBサイトの制作・構築から集客・販促などの活用コンサルティングまで中小企業のWEBサイトの活用をサポートしている。