デザイン思考で実現するWebサイト改善：ユーザー観察から始める効果的な改善方法

デザイン思考は単なるデザインテクニックではありません。ユーザーの潜在的なニーズを発見するための体系的な方法論です。Webサイト改善においても、表面的な課題だけでなく根本的な問題を解決するための強力なツールとなります。

今回は、効果的なWebサイト改善のための重要な手段である「観察」について、より実践的な内容をご紹介します。

デザイン思考を活用したWebサイト改善の基本的な考え方は次のとおりです。

「人間の行動は全てその人間の何らかの欲求に基づいており、当人にとって、合理的であるがゆえに生じる」

つまり、効果的なWebサイト改善を実現するためには、ユーザーの「欲求」とその欲求を満たすための「合理性」を理解することが成功への鍵となります。デザイン思考はこの理解を深めるための体系的な方法論を提供してくれます。

Webサイト改善に活かす「デザイン思考」の観察手法

デザイン思考を用いたWebサイト改善において、観察の対象となるのは、ユーザーが感じているであろう感情と実際にとった行動の整合性です。観察の目的は、推測していた感情と行動の間に違和感や矛盾・意外性を発見することにあります。

この発見が、お客様の「潜在的ニーズ」へとつながり、革新的なWebサイト改善のきっかけになるのです。デザイン思考の手法を取り入れることで、従来の改善方法では気づけなかった新たな視点が得られます。

あるアパレルECサイトでは、商品閲覧数は多いものの購入までの転換率が低いという課題を抱えていました。

ユーザーの行動を分析したところ、多くの人が商品ページを見た後、サイズガイドを確認し、そのまま離脱するという行動パターンが見られました。

感情と行動の矛盾点

観察によって立てられた仮説：「オンラインでは試着できないため、自分に合うサイズかどうかの不安が購入の障壁になっている」

これらの改善により、サイズに関する不安という「潜在的ニーズ」に応えることができ、購入率が向上しました。特に簡易サイズ診断ツールは、ユーザーの体型データを入力するだけで最適なサイズを提案するため、非常に好評でした。

あるインキュベーション施設が運営するベンチャー企業向け物件紹介Webサイトでは、情報ページの閲覧数は多いにも関わらず、見学申し込みや入居問い合わせにつながらないという課題がありました。

実際に入居したベンチャー企業にインタビューしたところ、多くの創業者がWebサイトを見たものの、「スペックや設備の説明だけではオフィス環境の使い勝手や他の入居企業との交流機会がイメージできない」ため、直接訪問したり、すでに入居している知人に意見を聞いてから決めていたことがわかりました。

感情と行動の矛盾点

これらの改善により、「実際の施設環境と起業支援エコシステムをイメージできない不安」という潜在的ニーズに応えることができ、Webサイトからの直接問い合わせが増加しました。特に360°パノラマビューは、見学前の起業家の疑問を解消し、施設見学後の入居率も向上させる効果がありました。

デザイン思考による観察から得られた知見をWebサイト改善に活かすポイント

Webサイト改善にデザイン思考を取り入れることで、単なる見た目や機能の向上にとどまらず、ユーザーの本質的なニーズに応える形で進めることが可能になります。これにより、訪問者の満足度向上やコンバージョン率の改善につながるでしょう。

橋本敬（はしもとたかし）: プロデューサー・クリエイティブディレクター。早稲田大学政治経済学部卒業。リクルートグループ、オン・ザ・エッヂ、ミツエーリンクス、博報堂アイ・スタジオを経て独立、株式会社ブリッジを設立。徹底的なユーザー視点でのWEBサイトの構築やコンテンツ制作を通じて事業課題の解決を支援している。