アクセスはあるのに問い合わせがない理由。顧客にならないアクセスを集めていないだろうか？

橋本です。

「アクセスはあるのに問い合わせがない」という課題を抱えているWEBサイトは結構多かったりします。

アクセスがないという悩みを抱えるサイトが多い中、アクセスがあるのに…というのは贅沢な気もしますが、お問い合わせがないというのは切実な悩みです。

アクセスがあるのであれば、それなりの数の問い合わせがあっても良さそうなものですが、どうしてこのようなことが起きるのでしょうか。

これまでの経験を踏まえて考察をしてみたいと思います。

アクセスはあるのに問い合わせが増えない理由

サイトによって原因はまちまち…とも考えられますが、これまでの経験上、原因はそんなには多くありません。

WEBサイトのアクセス状況を見ればおおよその原因の推測はできますが、ほとんどの場合、大きくは次の3つのパターンに分類することができます。

顧客にならないアクセスを集めている

アクセス数があると気がつきにくいのですが、顧客にならないアクセスを集めてしまっているというケースがあります。

発信する情報とターゲットとのミスマッチが起きている状態です。

「誰に」「何を」をの部分にズレが生じて、本来のターゲットとは違うアクセスが集まっているので、問い合わせにつながらないのです。

サイトの目的やターゲットをもとにコンテンツ戦略を進めていけば、このようなことは起きにくいのですが、それでもやっぱり、公開をして反応を見てみないとわからないこともあります。

アクセスがなければターゲットに刺さっていないというのはわかるのですが、アクセスがあると逆にわかりづらくなってしまうんですよね…。

このような問題は「アクセスの数」だけ見るのではなく、どの記事にどういうアクセスが集まっているのか、「アクセスの質」にも注意を払うことが必要です。

自社が伝えたいこととユーザが求めている情報がマッチしているかどうか、解析ツール活用しながら仮説と検証を繰り返すことで解決できます。

問い合わせページまでの動線が機能していない

問い合わせページへの動線が機能していないというケースには、

• ナビゲーションが適切に設置されていない
• ナビゲーションされていない

というパターンがあります。

ナビゲーションがうまく設置されていないというのは、単純にボタンやリンクなどの位置の話だけではなく、サイト内でのユーザの行動動線がうまく設置されていない場合もあります。

問い合わせにいたるまでにユーザが「どのページで」「どういう情報を手に入れて」「どういう心理状態でサイト内を動くのか」というシナリオが機能していないと、問い合わせページまでたどり着かないのです。

ユーザのサイト内での動きと導線設計をギャップを見つけることで、解決することができます。

また、ナビゲーションされていないというのは、単純にユーザに対して次にとって欲しい行動を示していない場合があるということです。

「こちらからお問い合わせください」「資料請求はこちら」などの案内が適切なタイミングで出てこなければ、行動してもらえません。

「問い合わせをして欲しい」「次のページを読んで欲しい」など、ユーザに何らかの行動とって欲しいのであれば、それを伝えることが必要です。

問い合わせフォーム自体に問題がある

これももったいないパターンですね。

問い合わせをしようと思って問い合わせフォームまでたどり着いたのに、そこで離脱してしまう場合です。

• 入力項目が多い
• 入力内容のハードルが高い
• わかりにくい・使いにくい

といったことが原因となって、問い合わせを断念してしまうことがあります。

入力項目が多ければ面倒臭いですし、問い合わせとはいえ、自分の身元をどこまで明かすのかという心理的なハードルも存在します。

また、入力内容や入寮方法がわかりにくい、使いにくいといったことも離脱の原因となります。

問い合わせフォームまで辿り着いているのに問い合わせが完了しないという場合には、ここを最適化することで結果は大きく変わるでしょう。

仮説をたてて一つ一つ解決していこう

実際には、これら3つが絡み合っていたりすることもありますが、仮説をたてて一つ一つ潰していけば、解決することができます。

大切なのは、仮説をたてて「一つ一つ」潰していくということです。複数の対策を一度に行ってしまうと、何が原因だったのかがわからなくなってしまうことがあります。

次に活かすためにも一つずつ実施ていくことをお勧めします。

自社サイトが抱える課題を解決したい、課題そのものを洗い出したいとお考えであれば、お気軽にご相談ください。

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