ユーザー行動から考えるホームページ改善とデザイン思考の実践ポイント

ホームページをより効果的に改善したいと考える中小企業のWeb担当者や経営者にとって、ユーザーの行動をどう捉えるかは非常に重要な視点です。

今回ご紹介するのは、「ユーザー行動」を観察することで、ユーザーの本音や潜在的なニーズを読み取り、それをホームページ改善に活かすというアプローチです。これはデザイン思考における「観察」の視点を応用したものであり、ユーザー中心の発想を深めるうえで非常に有効です。

ユーザー行動につながる「合理性」を理解することがホームページ改善の第一歩

合理性とは、ユーザーが自分の目的を達成するために、最も効率的・効果的だと考える手段を選ぶという行動原理のことです。言い換えれば、ユーザーは常に「自分にとっての最適解」に従って行動しているのです。

企業としてホームページを運用する側は、「こう見てほしい」「こう使ってほしい」という意図をもとに情報設計を行いがちです。しかし、実際のユーザーは、自分の目的を達成するために、最も効率的・効果的だと考える行動をとります。

ですので、企業側の合理性ではなく、ユーザーの合理性にもとづいて情報設計や導線設計を行えば、改善につなげることができます。

この「合理性の違い」を理解せずにホームページを改善しても、成果につながる可能性は低く、むしろ的外れな施策となってしまうことすらあります。

だからこそ、ユーザーの合理性を深く理解することは、ホームページ改善において極めて本質的な出発点になるのです。

デザイン思考で「ユーザー行動」からニーズを探る

デザイン思考は、「共感」「観察」「アイデア発想」「プロトタイピング」「テスト」の5つのステップで構成されるユーザー中心の問題解決手法です。なかでも最初のステップである「観察」は、ユーザーの行動から潜在的ニーズや課題を掘り起こす上で非常に重要なフェーズです。

特に注目すべきなのは、企業が意図していないような行動、いわゆる「極端なユーザー行動」です。

たとえば、

• ページのメニューを無視してURLを直接入力してくるユーザー
• 問い合わせフォームの注意書きを読まず、営業提案を送り続ける営業担当者
• ナビゲーションを嫌って、トップページから即離脱するスマホユーザー

これらの行動は、表面上は「ルールを守っていない」「正しく使っていない」と見えるかもしれませんが、裏を返せばそれぞれのユーザーにとっての合理的な選択なのです。

営業メールの例に見る、合理性のズレと改善のヒント

たとえば、自社ホームページに「営業目的での問い合わせはご遠慮ください」と明記しているにもかかわらず、営業メールが届いてしまうケース。

ここには、企業と営業担当者の合理性の違いが存在します。

企業側の合理性

• 不必要な営業メールは時間の無駄であり、本来対応すべきユーザーへの対応が遅れる
• 問い合わせフォームに営業目的のコンバージョンが含まれると、データが正確に分析できず、マーケティング施策の精度が落ちる

営業担当者の合理性

• 成果を出すために、少しでも接点を持てる可能性のあるチャネルを使いたい
• 担当者にメールを読んでもらえればチャンスが生まれると考えている

こうした合理性のズレは、ユーザーと企業が異なるゴールを持っているために発生します。

このような状況に対して、デザイン思考を活用すれば、単に「禁止」とするのではなく、双方にとって納得のいく着地点を設計することができます。

たとえば、

「営業目的の方はこちら」という専用のフォームを用意することで、企業側はデータの精度を保ちながら、営業側にも情報提供の機会を残す

という改善案が生まれます。

これは、ホームページ改善におけるデザイン思考の具体的な成果の一例です。

ホームページの裏にあるユーザー行動の「見えない合理性」を探る

ユーザーが想定通りに動かない理由はさまざまです。たとえば、

• スマートフォンではメニューが開きづらい → 離脱してしまう
• フォームの入力項目が多すぎる → 問い合わせを断念する
• よくある質問やサポート情報が探しにくい → 結局電話してしまう

これらもすべて、ユーザーの合理的な選択によって起こっている行動です。

「なぜそういう行動をしたのか？」を問い直すことで、私たちはユーザーが何を求めていて、どこに課題を感じているのかを発見できます。

ホームページ改善にデザイン思考を活かすために

• ユーザーの行動に先入観を持たないこと
• 企業側の正解ではなく、ユーザーにとっての正解を探ること
• ユーザーの合理性にこそ、イノベーションのヒントがあること

これらの視点を持つことが、ホームページの改善においてとても重要です。

デザイン思考を通じて観察と共感を繰り返せば、ただ機能を追加したり、見た目を整えるだけではない、本質的な改善につながっていきます。

合理性を読み解くことが、次の改善の起点になる

ユーザーの合理性を理解することで、これまで気づけなかった課題やニーズが浮かび上がってきます。ユーザーの視点に立って思考し、改善のヒントを得る姿勢こそが、デザイン思考の本質であり、ホームページ改善における大きな武器になります。

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